Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty vận tải quốc tế

Bao-cao-thuc-tap-marketingHIHI
5
(1)

Dưới đây là mẫu cơ sở Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty vận tải quốc tế dùng trong các bài báo cáo thực tập tốt nghiệp và khóa luận tốt nghiệp phù hợp cho các bạn sinh viên đang làm đề tài hoàn thiện cho công tác marketing online tại công ty vận tải quốc tế. Hy vọng mẫu cơ sở lý thuyết dưới đây giúp cho các bạn sinh viên có thêm được tài liệu bổ ích khi làm bài.

Trong quá trình viết báo cáo thực tập tốt nghiệp nếu các bạn không có thời gian hoàn thành, không có công ty thực tập các bạn có thể liên hệ với dịch vụ viết bài trọn gói để được hỗ trợ Số điện thoại/zalo/0934573149


THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ VIỆT NAM (VNFREIGHT)

1. So sánh lý thuyết và thực tế

Trên thực tế, so sánh với lý thuyết thì bên cạnh những thành quả mà Công ty VNFREIGHT đã đạt được vẫn còn những hạn chế, tồn tại. Do các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến các tồn tại của công tác chăm sóc khách hàng. Nó thể hiện ở nhiều góc độ khác nhau mà chúng ta cần phải khắc phục và hoàn thiện hơn đó là:

– Các nhân viên giao dịch, tiếp thị và nhân viên hỗ trợ ở các bộ phận liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng với phần lớn chưa qua một khóa đào tạo chính thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu Marketing. Trình độ chuyên môn, thái độ, phong cách phục vụ còn hạn chế, chưa đạt được mức độ cần thiết, chưa khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được coi trọng.

– Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Công ty VNFREIGHT đã quan tâm đến xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, coi đây là phương tiện chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng  hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi về sản lượng, doanh thu, tên, địa chỉ; còn toàn bộ các thông tin khác như tần suất sử dụng, nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò quyết định sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ … đều chưa được quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm. Do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.

– Phương pháp chăm sóc khách hàng qua trang Web, e-mail chưa có. Tại giao dịch nơi nhận được nhiều cuộc gọi nhất cũng nhiều khi bị “quá tải”. Công việc này đáng lẽ phải do một bộ phận hỗ trợ Marketing, nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng, dịch vụ đảm nhận. Điều này sẽ hạn chế tình trạng khách hàng muốn tìm hiểu về các dịch vụ của Công ty phải gọi đi gọi lại nhiều lần.

– Đã có chuyển biến trong phong cách kinh doanh phục vụ khách hàng nhưng chưa mạnh.Việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thị trường còn nhiều hạn chế. Chưa thực sự triệt để đổi mới tư duy về công tác phục vụ dịch vụ. Do vậy các hình thức bán hàng còn bị động. Chưa tạo điều kiện phục vụ  khách hàng hoặc nói cách khác chưa chủ động tìm đến họ.

– Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở.

– Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở một số đơn vị và cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước hoặc thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng  thắc mắc không hài lòng.

Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VNFREIGHT mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng trong thời gian tới cần phải cố gắng xây dựng những chiến lược cụ thể để công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả như mong muốn.

2 Biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam ( VNFREIGHT)

Thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ
Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc đánh giá và cải tiến dịch vụ cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.
Khách hàng là mục tiêu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Mục đích của công tác đánh giá, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để cải tiến dịch vụ, thực hiện phương châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.
– Về mức độ mong đợi, thoả mãn các dịch vụ vận tải. Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề sau:
– Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu Công ty xác định được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn vị hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
– Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung cấp dịch vụ…
– Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải là Công ty cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là đơn vị phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
– Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng.

– Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất các định hướng, chương trình hoạt động tiếp theo.
Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành vận tải nói chung và Công ty nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh điểm yếu của đơn vị. Từ đó, có cơ sở áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, có các chính sách giá cả thoả mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

3.Thực hiện các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố sống còn của các đơn vị kinh doanh dịch vụ nhất là ngành vận tải trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Để làm được điều đó thì Công ty VNFREIGHT cần xác định quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ kỹ năng cho ngư¬ời lao động về chuyên môn cũng như¬ giao tiếp bán hàng sao cho khi áp dụng công nghệ mới đáp ứng đư¬ợc yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lư¬ợng phục vụ. Bố trí người lao động vào các công việc hợp sở trư¬ờng, năng lực. Phát huy đư¬ợc triệt để ưu điểm của ngư¬ời lao động. Đối với đội ngũ tuyển dụng chư¬a qua đào tạo về ngành Vận tải, nhất thiết phải đư¬ợc đào tạo thêm để họ không chỉ biết việc phải làm, mà phải nắm đư¬ợc các đặc điểm dịch vụ thông tin vận tải. Phải biết đư¬ợc những đặc thù riêng của ngành từ đó vận dụng tốt nhất vào các công việc đư¬ợc giao.

Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo tiêu thức: Lứa tuổi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc.
Đối với cán bộ làm công tác quản lý:
Kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong điều kiện có cạnh tranh người quản lý ngoài những kiến thức hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật, cần phải đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh. Trên cơ sở những kiến thức nền tảng họ phải cần được cập nhật thêm các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà nước, của ngành.

Đối với công nhân khai thác :
Giao dịch viên, nhân viên thu ngân cần phải được đào tạo kỹ năng về khai thác, sử dụng thành thạo công nghệ; Khuyến khích họ nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là một lực lượng, bộ phận lao động trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của Công ty VNFREIGHT. Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về Marketting làm cho mọi người nhận thức được nguy cơ của hội nhập cạnh tranh, cần phải thay đổi cung cách kinh doanh và phục vụ để mỗi Giao dịch viên là một “tiếp thị viên” cho các hoạt động của Công ty VNFREIGHTtạo thiện cảm và lòng tin yêu của khách hàng.

Báo cáo thực tập marketing

Bao-cao-thuc-tap-marketingHIHI
Việc không ngừng nâng cao trình độ mọi mặt cho cán bộ công nhân viên là việc làm cần thiết và phải có kế hoạch cụ thể, có định hướng thứ tự ưu tiên trên cơ sở nguồn kinh phí có thể đáp ứng được. đào tạo giúp cho họ vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, và cập nhật được các thông tin liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ, khả năng giao tiếp ứng xử… đồng thời tạo cho họ nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách nhiệm đối với công việc, đối với tập thể.

4 Đưa thông tin khuyến mãi, quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Vận Tải Quốc Tế Việt Nam (VNFREIGHT)

Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ
– Tiếp nhận tất cả các ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng.
– Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí;
– Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng giữa bộ phận tiếp nhận thông tin đường dây nóng với các bộ phận có liên quan trách nhiệm giải quyết yêu cầu khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng: Giải quyết khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý sự cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị…
– Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm cơ sở phân tích nhu cầu khách hàng.
Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email:
– Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website có thể triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận đường dây nóng nêu trên.
– Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.
 Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng:
– Tổ chức dưới hình thức tin nhắn thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng đối với thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ của Viễn thông.
– Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108).
– Thông báo chính sách chăm sóc khách hàng đến các đối tượng khách hàng bằng hình thức gửi thư đến tận địa chỉ khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng và tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng).
– Thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng và trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua truyền hình HCM và qua internet.

Đề cương – Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty vận tải quốc tế

1.1. Giới thiệu về khai quát về công ty TNHH vân tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)
1.1.1. Giới thiệu chung về công ty
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.3. Các lĩnh vực hoạt động
1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
1.3. Năng lực của công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)
1.3.1. Cơ sở vật chất
1.3.2. Đội ngũ nhân lực
1.4. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây của công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)
1.4.1. Tình hình chung của công ty
1.4.2. Kết quả hoạt động của công ty trong giai đoạn 2014-2016:
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ VIỆT NAM ( VNFREIGHT)
2.1. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)
2.1.1. Quy trình khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ của công ty
2.1.2. Quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi của khách hàng
2.2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam
2.2.1. Kết quả đạt được

2.2.2. Cần cải thiện
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ BIỆN PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ VIỆT NAM ( VNFREIGHT)
3.1. Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)
3.1.1. Tóm tắt những gì đã học được từ công ty
3.1.2. So sánh lý thuyết và thực tế
3.2. Biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam ( VNFREIGHT)
3.2.1. Thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ
3.2.2. Thực hiện các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên
3.2.3. Đưa thông tin khuyến mãi, quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Vận Tải Quốc Tế Việt Nam (VNFREIGHT)


Trên đây là mẫu Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty vận tải quốc tế Hay được tham khảo từ báo báo cáo tốt nghiệp điểm cao các bạn có thể dùng tham khảo khi viết bài tốt nghiệp của mình nếu gặp bất kỳ khó khăn gì trong quá trình thực tập và làm bài, các bạn có thể liên hệ với mình để được hỗ trợ viết bài điểm cao trọn gói công ty Số điện thoại/zalo 0934573149

DOWNLOAD FILE

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 5 / 5. Vote count: 1

No votes so far! Be the first to rate this post.

As you found this post useful...

Follow us on social media!

We are sorry that this post was not useful for you!

Let us improve this post!

Tell us how we can improve this post?

admin

Keep Reading

PreviousNext

Bình luận

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *