Luận văn thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH 

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh – Ngành quản trị kinh doanh – Trường Đại Học Hồng Bàng

Luận văn thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh
Luận văn thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN

SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT

MỤC LỤC BÀI VIẾT

Chương 1: MỞ ĐẦU

Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn. Các yếu tố môi trường tự nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến từng quốc gia và cả ở phạm vi khu vực và quốc tế nhanh hơn. Mạnh hơn, khó dự đoán hơn. Hành chính công ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều vấn đề phức tạp hơn. Của đời sống xã hội diễn ra không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn ở phạm vi quốc tế.

Đặc biệt, cuộc khủng hoảng tài chính và khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mô toàn cầu. Trong những năm qua tác động không nhỏ tới nền kinh tế của các quốc gia. Đây cũng là thách thức đối với Chính phủ ở nhiều nước và để vượt qua được thách thức đó. Đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn. Và theo hướng tích cực hơn nữa. Trong thực tế, những thay đổi đó đang diễn ra theo nhiều xu hướng khác nhau. Và các xu hướng này thường được diễn ra đan xen và kết hợp với nhau nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.

Ở Việt Nam, Cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ ở các cấp. Các ngành và trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội. Tuy nhiên. Cần quan niệm Cải cách hành chính là một quá trình thường xuyên, liên tục. Có những vấn đề nảy sinh từ thực tiễn quản lý đòi hỏi phải cải cách để tạo ra sự thay đổi.

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Sự thay đổi đó là nhằm loại bỏ những cái cũ. Những cái lạc hậu không còn phù hợp hay kìm hãm sự phát triển. Ở góc độ này, cải cách hành chính luôn đi sau thực tiễn quản lý. Để giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình quản lý. Ở một góc độ khác, có những vấn đề đòi hỏi các nhà hành chính phải dự đoán, dự báo. Đi trước đón đầu để chủ động tạo ra những thay đổi cần thiết. Những thay đổi do Cải cách hành chính đem lại ở góc độ này. Mang tính chủ động hơn và có nhiều khả năng tạo ra được các bước đột phá hơn.

Chương trình Tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Đã xác định một trong số các trọng tâm cần được thực hiện. Là nâng cao chất lượng dịch vụ công. Một vấn đề được quan tâm đặc biệt kể cả từ phía nhà nước và người dân cũng như toàn xã hội. Trong quá trình cải cách hành chính. Sau 05 năm thực hiện chương trình. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng. Trong một

số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước. Như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý. Tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính. Góp phần nâng cao năng lực. Hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới. Phát triển kinh tế- xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm. So với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao.

1.1.   Phát biểu Vấn đề nghiên cứu

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Thành phố Buôn Ma Thuột không chỉ là trung tâm Văn hóa, Kinh tế, Chính trị của tỉnh Đắk Lắk, mà còn là thành phố trung tâm cấp Vùng Tây Nguyên, có vị trí chiến lược quan trọng về quốc phòng của vùng và cả nước. Với vị trí và điều kiện thiên nhiên thuận lợi, thành phố đã thu hút được nhiều dự án đầu tư trong và ngoài nước.

Hiện thành phố có 40 dân tộc, với 55.590 người, chiếm 16,36% dân số của thành phố khiến nền văn hóa Buôn Ma Thuột trở nên phong phú, đa dạng, thu hút du lịch văn hóa. Tuy nhiên, đặc điểm đó cũng khiến việc quản lý nhà nước gặp không ít khó khăn, quá trình làm việc giữa doanh nghiệp, người dân – đặc biệt là người dân có trình độ học vấn thấp, thiếu hiểu biết về pháp luật, quy trình, thủ tục hành chính với cơ quan nhà nước còn nhiều bất cập, hạn chế.

Việc đổi mới, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết.< Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh >

Để đánh giá kết quả sau 05 năm thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về việc “Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020” của Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột, tìm ra nguyên nhân và đề ra hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột, đáp ứng nhu cầu của công dân và nhu cầu sự phát triển của xã hội. Xuất phát từ vấn đề trên, tôi chọn đề

tài “Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột” làm đề tài nghiên cứu.

1.2.   Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.   Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

1.2.2.   Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Một số lĩnh vực hành chính được thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

Đề xuất hàm ý quản trị cải thiện mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

1.3.   Đối tượng nghiên cứu

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

1.3.1.   Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

1.3.2.   Khách thể nghiên cứu

Chuyên gia, chuyên viên thực hiện giải quyết công vụ và công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

1.4.   Phạm vi nghiên cứu

1.4.1.   Không gian nghiên cứu

Công chức giải quyết công vụ và người dân đến giao dịch tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột

1.4.2.   Thời gian nghiên cứu “Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh”

Thời gian của số liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2011 – 2015.

Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 9/2015 đến tháng 4/2016. Dữ liệu sơ cấp: quan sát và phỏng vấn bằng phiếu phỏng vấn, thực hiện năm 2015.

1.5.   Câu hỏi nghiên cứu

Những loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột là gì?

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng quá trình thực hiện giải quyết công vụ của công chức thuộc văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?

Có hay không mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?

Từ các nghiên cứu trên, làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

1.6.   Ý nghĩa nghiên cứu

Đề tài góp phần kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả công tác, hướng tới đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

1.7.   Cấu trúc của đề tài

Đề tài gồm có 5 chương Chương 1. Mở đầu

Chương 2. Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu Chương 3. Thực trạng và phương pháp nghiên cứu Chương 4. Phân tích và kết quả nghiên cứu

Chương 5. Đánh giá, kết luận và kiến nghị

Kết luận chương 1: Trong nội dung chương 1, tác giả đã nêu lên bối cảnh. Tình hình trong và ngoài nước, từ đó nổi bật lên sự cần thiết phải nghiên cứu về việc nâng cao mức độ hài lòng của công dân. Sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Để thực hiện được đề tài, tác giả đã nêu ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được của đề tài. Xác định đối tượng nghiên cứu và tiến hành xây dựng cấu trúc tổng quát của luận văn. Đây là cơ sở đầu tiên để tiến hành các bước nghiên cứu ở các chương tiếp theo.

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Trước đây, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về dư luận xã hội đối với các dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk do Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Đắk Lắk phối hợp với Sở Nội vụ tỉnh Đắk Lắk thực hiện. Tuy nhiên, các đề tài chỉ đi sâu nghiên cứu vào từng lĩnh vực cụ thể như y tế. Giáo dục, thủ tục hành chính đối với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế… Trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói chung và chọn thành phố Buôn Ma Thuột làm điển hình nghiên cứu, như:

  • Đề tài “kết quả điều tra dư luận xã hội lấy ý kiến của tổ chức và công dân về hiệu quả của dịch vụ một cửa trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk”
  • Đề tài “thực hiện thủ tục hành chính lĩnh vực nông nghiệp và phát triển

nông thôn”

  • Đề tài “kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong các lĩnh vực đầu tư, đất đai, xây dựng”
  • Đề tài “điều tra dư luận xã hội về lĩnh vực quy hoạch và đầu tư”…

Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung tại địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột như cách đặt vấn đề của đề tài này.

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

2.1.   Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.   Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

  • Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình. Cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình. Quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau. Bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) < Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh >

Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.

  • Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có 04 đặc điểm như sau:

  • Tính vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallstrom, 2002).

  • Tính không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
  • Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
  • Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ”

vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).

Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ

< Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh >

  • Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử
  • Tính minh bạch
  • Tính kịp thời
  • Tính không sai sót của dịch vụ
  • Tính tiện nghi

2.1.2.   Chất lượng dịch vụ

  • Chất lượng dịch vụ

Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml,(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự,1993)(trích từ Lassar và cộng sự).

Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ – được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000) ” Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh “

2.1.3.   Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.< Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh >

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

  • Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

  • Sự hài lòng của khách hàng
    • Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001).

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).

  • Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

    < Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh >

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

  • Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện.
  • Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là ngườithụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
  • Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
  • Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù

hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.

  • Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
  • Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
  • Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.
  • Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp
  • Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó ngườidân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá  trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác.

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,

hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.

  • Phân loại sự hài lòng của khách hàng

< Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh >

Sự hài lòng của khách hàng được chia làm 3 loại:

  • Hài lòng tích cực: Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Họ dễ trở thành nhóm khách hàng trung thành nếu họ thấy sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, từ những nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
  • Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
  • Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng khó để nhà cung cấp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ, mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.
  • Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

    • Dịch vụ hành chính công
      • Dịch vụ công: (theo tạp chí tổ chức nhà nước) là dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước.
      • Dịch vụ hành chính công: (Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ) là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
    • Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
  • Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền

hành chính-pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước.

  • Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.
  • Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận.
  • Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng.
    • Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Giải quyết công việc cho người dân

Đầu ra của dịch vụ hành chính Đánh giá kết quả của đầu ra

  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất

lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) < Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh >

Theo Parasuraman (1985, 1988) [29,30]. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ – được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

  • Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị

< Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh >

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây là một số nghiên cứu đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công.

  • Các nghiên cứu có liên quan

    • Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:
  • Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
  • Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
  • Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.

  • Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.

(Còn nữa) < Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh >

Contact Me on Zalo